CRM a marketing: Vylepšete customer experience na maximum

V tomto článku se dozvíte, jak lze využít CRM v marketingu. Zjistíte, jakým způsobem můžete začít vytvářet marketingové automatizace a následně uvidíte, jaký to má dopad na customer experience neboli na zákaznickou zkušenost.

1. Co umožňuje využití CRM v marketingu

Představte si, že chcete využít co nejvíce možných dat, která máte k dispozici, abyste vylepšili svou marketingovou strategii, a následně i zákaznickou zkušenost (customer experience). Pokud máte data o zákaznících zapsaná v diářích a různých excel tabulkách, zřejmě vám zabere spoustu času dát všechny relevantní informace dohromady. Naopak, využijete-li pro potřeby marketingu CRM, tedy systém na řízení vztahů se zákazníky, můžete pracovat mnohem lépe a efektivněji.

Jak si můžete přečíst v našem článku ___ Název článku a odkaz na CRM článek ___, CRM se zabývá úschovou všech dat o vašich zákaznících na jednom místě. A to je přesně to, co právě nyní potřebujete. Jak tedy můžete využít CRM v marketingu?

Hlavní výhodou při využívání CRM v marketingu je možnost pracovat s jakýmikoliv daty, která máte v systému dostupná, tak abyste vylepšili péči a komunikaci se zákazníky.

Díky systému na řízení vztahů se zákazníky jste schopni vytvářet:

1. personalizované kampaně a produkty,
2. upselling,
3. slevy na míru zákazníkovi,
4. lépe zacílené kampaně,
5. a mnohé další.

Personalizované kampaně a produkty

Základem marketingu je vytváření kampaní. V této oblasti vám využití CRM umožní tyto kampaně personalizovat. To znamená, že vaše komunikace se zákazníkem bude působit více lidsky, osobně a méně jako obchodní sdělení. Touto problematikou se dokonce zabývá celé odvětví marketingu, takzvaný vztahový marketing. Mimo personalizovaných kampaní můžete podobným způsobem tvořit také produkty upravené přímo na míru danému zákazníkovi – například na základě jejich nákupní historie či poptávek.

Upselling

Další velice zajímavou možností je upselling neboli následné vylepšení či nadstavba k právě zakoupenému produktu. Tato metoda umožňuje zvýšit váš příjem právě díky tomu, že máte informace, co od vás zákazník zakoupil a za jakých podmínek. Můžete mu tak nabídnout další produkty, které se vztahují k danému nákupu, a zároveň mu poskytnout například lepší cenu či jiné výhody, které budou časově omezené v návaznosti na předchozí nákup.

Sleva na míru zákazníkovi

Sezónní slevy, akční nabídky a podobné typy slev už jsou velice zašlé techniky, jak motivovat zákazníka k nákupu. Využitím dat z CRM máte možnost vytvořit slevy přímo na míru – díky dostupným informacím jste schopni připravit akci tak, aby pro konkrétního zákazníka byla opravdu zajímavá. Tím zvýšíte pravděpodobnost, že ji v konečném výsledku opravdu uplatní a využije.

Lépe zacílené kampaně

Zároveň vám využití dat z CRM umožňuje lépe specifikovat a zacílit vaše publikum. Díky informacím, které vám naznačí, proč si konkrétní zákazník zakoupil právě daný produkt, nebo proč určitá reklama v minulosti přiměla zákazníka nakupovat právě u vás, máte možnost lépe zacílit publikum, což pro vás znamená zvýšení konverzí.

Využití CRM v marketingu vám tedy umožní nejen zvýšit konverze, ale zároveň také pomůže nastavit personalizovanou komunikaci se zákazníkem, a tím vybudovat pevnější vztahy a vylepšit následnou péči o zákazníky.

2. CRM a marketingová automatizace

Nejaktuálnější tématikou týkající se marketingu je marketingová automatizace. Jde o proces, který umožňuje automatizovat manuální práci, což v praxi znamená efektivnější a snadnější využití konkrétních dat o zákaznících, jako například informace o jejich chování na webu, o jejich historii nakupování, jejich zájmu o vaše produkty a jakékoliv další data, která o zákaznících uchováváte.

Mezi nejpoužívanější marketingové automatizace patří:

1. uvítací kampaně,
2. konverzní kampaně,
3. opuštěný košík.

Uvítací kampaně

Asi jednou z nejvíce používaných automatizací jsou uvítací kampaně, které patří k základní ponákupní péči o zákazníka. Primárně slouží k postupnému předání veškerých důležitých informací novému zákazníkovi. Cílem tedy je, aby měl k dispozici vše podstatné, co potřebuje vědět po zakoupení vašeho produktu či služby.

Konverzní kampaně

Tento typ kampaní je zaměřen na konverze. Většinou se jedná o automatizaci, která postupně reaguje na akce, které daný potencionální zákazník, marketingově řečeno Lead, provede. Tím se zvyšuje šance na to, že si právě tento Lead zakoupí vaše služby nebo produkty.

Opuštěný košík

Třetím příkladem je opuštěný košík. Tato automatizace je jednou ze základních u online obchodů. Jedná se o automatický proces, který zákazníka informuje o tom, že má nedokončenou objednávku (košík, který opustil a zatím se k němu nevrátil). Zároveň umožňuje se do daného košíku hned vrátit a pokračovat v nákupu a jeho dokončení.

3. CRM a výhody pro zákaznickou zkušenost (customer experience)

Customer experience (CX) neboli zákaznická zkušenost se zabývá tím, jaký pocit měl zákazník při komunikací s vámi. Toto je jeden z velice elementárních prvků, který souvisí s dlouhodobou prosperitou, která je vázána na stávající zákazníky.

Zákaznická zkušenost se většinou skládá ze tří prvků:

1. cesta zákazníka,
2. unikátní prvky vaší značky,
3. prostředí vašeho podniku.

Cesta zákazníka

Tím nejzákladnějším tématem spojeným s customer experience je právě cesta zákazníka. Cesta zákazníka je vytvořena ze všech konkrétních akcí, které musí provést proto, aby si od vás něco zakoupil. Jedná se o kroky jako: nalezení vašeho eshopu, vyhledávání sortimentu, vytvoření objednávky, následná komunikace a péče o zákazníka a další.

Veškeré tyto kroky pomáhají potenciálnímu zákazníkovi získat zkušenost, jaké to je nakupovat právě od vás. Jak těžké je vytvořit objednávku nebo jak snadno se dá orientovat ve vašem katalogu. Každý z těchto bodů vám přispívá k lepšímu zážitku, a tím tedy i k potencionálně vyšším konverzím.

Unikátní prvky vaší značky

Druhým důležitým bodem je vaše značka. Zde je třeba se zaměřit na následující otázky:

1. Jak působí vaše značka na zákazníka?
2. Jakou zprávu se snaží předat a jaké je vaše motto?
3. Co vaše značka řekne vašim zákazníkům?
4. Jaký pocit má zákazník při setkání s vaší značkou?

Jakmile si zodpovíte právě tyto otázky, tak získáte přehled o tom, jak vaše značka působí – které zákazníky přitahuje, které naopak odrazuje, proč tomu tak je a jakým způsobem to můžete ovlivnit.

Prostředí vašeho podniku

Jedním z často opomíjených bodů je prostředí vašeho podniku. Ať už se jedná o fyzickou prodejnu a její vzhled, nebo o digitální obchod a jeho webový design. Jednou z prvních interakcí, kterou s vámi zákazník provede, je právě procházení přes toto prostředí. Proto musíte brát v potaz, že je důležité mít představu o tom, jestli se prostředí vašeho podniku prolíná s vaší značkou a službami či produkty.

Nyní už tedy víte, jakým způsobem využít CRM v marketingu a jak můžete obohatit customer experience vašich zákazníků. Z toho také vyplývá, že je velice důležité, abyste měli data o zákaznících na jednom místě – ideálně v CRM podle vaší volby.

My se zabýváme vývojem jednoduchého CRM, které rozšiřujeme jak o online prodej, tak i o online marketing. Pokud tedy víte, že to poslední, co vám chybí k dokonalé marketingové strategii, je právě CRM, určitě se podívejte, co umí to naše.