Co je CRM systém? Objevte všechny výhody tohoto softwaru

Nejdříve se podíváme na to, v čem spočívá řízení vztahů se zákazníky, a vysvětlíme, co je CRM systém. Následně si projdeme všechny hlavní funkce CRM software, řekneme si, pro koho jsou určeny a jak díky nim můžete ušetřit spoustu peněz. Ke konci vám poradíme, jak vybrat vhodné CRM řešení právě pro vaše potřeby.

1. Co je CRM systém? Software, který může urychlit rozvoj vaší společnosti

Customer relationship management (CRM) neboli řízení vztahů se zákazníky je podnikatelský přístup, který má mnoho cílů klíčových pro rozvoj vašeho byznysu. Všeobecně se však jedná hlavně o vybudování spokojených vztahů se zákazníky, což může být cestou k dosažení dlouhodobé prosperity.

CRM řešení ale nenabízí jen vylepšení vašich stávajících zákaznických vztahů, zároveň se soustředí také na získání nových zákazníků, vytvoření a vylepšení cest (životního cyklu) zákazníků, upevnění vztahů s vašimi dodavateli a externími firmami. Následně pak usnadňuje vytvoření marketingových kampaní pro zvýšení konverze a zjednodušuje podporu pro vaše zákazníky.

Pokud však v dnešní době hovoříme o CRM, většinou máme na mysli CRM systém (customer relationship management system), který je také často označován jako CRM software. CRM systémy obsahují nástroje, které vám umožní efektivnější manipulaci a práci s daty. Může se jednat o data o zákaznících, dodavatelích, ale také o potenciálních zákaznících (označováno jako Leady). Usnadní vám práci a zároveň pomohou při získávání nových zákazníků či budování spokojeného a silného vztahu se stávajícími zákazníky, což z dlouhodobého hlediska může urychlit rozvoj vaší společnosti.

2. Pro koho jsou CRM programy určené

S CRM software se v principu dá pracovat v jakékoliv části společnosti. Ať už se jedná o obchodní tým, marketingové oddělení nebo nábor. V podstatě jde o nástroj, který můžete využít pro dosažení lepší externí komunikace a jednodušší budování vztahů.

Pokud se budeme bavit o CRM řešení jako takovém, primárně se jedná o uchovávání informací o zákaznících, sledování komunikace se zákazníky, proces obchodních příležitostí a spravování marketingových kampaní. Díky tomu, že bude snadnější dohledat potřebné informace, dosáhnete efektivnějších výsledků. Čas, který byste ztratili zjišťováním dat, připravováním podkladů a vypočítáváním obchodních příležitostí, můžete totiž využít k důležitějším činnostem.

3. Hlavní funkce CRM řešení

Teď už víte, co to CRM systém je a pro koho je určen. Nyní je tedy čas se podívat na hlavní funkce, které většina CRM řešení nabízí. V současné době jsou již dostupné CRM s mnoha jak základními, tak i mnohem pokročilejšími funkcemi.

Základní funkce CRM systémů:

1. Adresář kontaktů a společností
2. Leady
3. Obchodní případy
4. Kalendář
5. Události

Adresář kontaktů a společností

Asi nejdůležitější funkcí všech CRM je uchovávání kontaktů, ať už se jedná o osoby, klienty nebo společnosti. Jde o elementární funkci právě proto, že cílem každého podniku je mít šťastné a spokojené zákazníky. A proto uložení všech důležitých informací na jednom místě umožní všem vašim oddělením jednoduché a rychlé dohledání všech potřebných dat. Díky tomu se pak můžete více soustředit na rozvoj podniku místo neustálého pátrání po podkladech mezi papíry, doklady, emaily apod.

Leady

Další návaznou funkcí na kontakty, jsou v aj. tzv. „Leady“ neboli potencionální zákazníci. Jedná se primárně o osoby, které projevily zájem o vaše služby či produkty. Rozlišujeme je hlavně z toho důvodu, že se s nimi pracuje a komunikuje jinak než se stávajícími zákazníky.

Leady v CRM fungují jako uložení kontaktu na subjekt, který se zajímá o to, co nabízíte. Návazně můžete s tímto kontaktem pracovat tak, abyste byli schopni sledovat proces, který má jediný cíl, a to prodej prvního produktu nebo služby danému Leadu. No a k tomuto procesu se většinou váže následující funkce: Obchodní případy.

Obchodní případy

Obchodní případy slouží ke sledování procesu od prvního kontaktu s potencionálním či již stávajícím zákazníkem, který má zájem o vaše služby. Tento proces se většinou skládá ze současného stavu, celkových výdajů, objemu zakázky, poznámek a všech ostatních informací potřebných pro úspěšné uzavření obchodu.

Práce s obchodními případy je velice jednoduchá. Každý případ má úvodní stav, během schůzek a přípravy řešení pro zákazníka se stav obchodního případu mění a přidávají se informace, jak daný případ probíhá. Během tohoto procesu se může aktualizovat indikátor určující procento šance, že obchodní případ dopadne úspěšně. Posledním krokem k dokončení každého obchodního případu je aktualizace na finální stav, a to úspěšný a nebo neúspěšný.

Funkce obchodních případů je velice silným nástrojem. Primárně proto, že máte celý proces obchodu pod kontrolou a máte jasný přehled o tom, co se děje a jaké jsou následující kroky. Zároveň se také jedná o velice důležitý zdroj dat, ze kterého lze vyčíst spousty informací. Například jaká je celková pravděpodobnost prodeje, jaké jsou výdaje spojené s každou poptávkou i v případě neúspěchu a mnoho pokročilejších a komplikovanějších informací, jako je třeba vytvoření up-sellů na míru zákazníkovi.

Události

Také označováno jaké úkoly, aktivity a popř. i follow-up. Tato funkce se většinou hodně liší dle cílové skupiny, pro které je CRM určeno. Může se jednat o follow-up, který se zaměřuje na budoucí události u zákazníka, jako například telefonát se zjištěním zpětné vazby z posledního nákupu nebo třeba připomenutí pro domluvení schůzky k prodloužení stávajících smluv. Vždy se jedná o nějakou aktivitu v budoucnosti, která má za cíl udržovat komunikaci s vašimi zákazníky a Leady.

Dále se může jednat o úkoly. Do své míry jsou velice podobné jako follow-up, protože se jedná o aktivitu, která má stav, a ten se musí splnit, jinak do té doby bude tato aktivita viditelná a většinou označena i červeně, pokud je již po jejím termínu. Úkoly se ale od follow-upu liší zejména v tom, že nejsou zaměřeny na budoucí komunikaci se zákazníky, ale i na aktivity, které jsou interně řešeny ve firmě. Může se jednat o odeslání smluv do hlavní pobočky po uzavření obchodního případu nebo připravení podkladů.

Pokud vše výše uvedené spojíme do jednoho, tak hovoříme o událostech, respektivě aktivitách. Ty se skládají z úkolů, nadcházejících, současných a již proběhlých aktivit a obsahují veškeré informace k jednotlivým aktivitám, například kde bude daná schůzka probíhat, kdo se na danou schůzku dostaví, jestli schůzka opravdu proběhla, nebo byla zrušena.

Díky událostem vzniká z jednoduchého adresáře kontaktů silný nástroj na vybudování prosperujícího podniku. Eliminujete lidský faktor zapomínání na minimum, protože budete mít vždy přehled o tom, jaká je následující komunikace se zákazníkem a záznam toho, co se se zákazníkem v minulosti událo. To nás přivádí k poslední funkci, kterou zde zmíním. A tou je kalendář.

Kalendář

CRM systémy se rozdělují do dvou skupin. Na ty, které umožňují napojení na již existující kalendáře např. od Google Calendar nebo iCloud Kalendář, a na ty, které implementují vlastní řešení přímo do CRM jako takového, což umožňuje mnohem přímočařejší a dlouhodobě efektivnější práci. V dalším případě se může jednat i o kombinaci těchto přístupů spojením vlastního kalendáře v CRM s možností na napojení na jiné kalendáře.

Ať tak nebo tak, vždy je kalendář velice důležitou částí celého CRM. Jsou zde vidět všechny domluvené schůzky. Automaticky jsou přizváni participanti, kteří se schůzky mají zúčastnit. Většinou je možné i sledovat stav a přikládat poznámky. Reálně se tak může jednat o nástroj, který usnadňuje komunikaci mezi telemarketingem a obchodním týmem nebo servisním střediskem a výjezdem k zákazníkům.

4. Jak vám CRM ušetří spousty peněz

Dohledávání informací v ručně psaných poznámkách, zapisování výsledků ze schůzek, komunikace mezi různými odděleními, to vše jsou úkoly, které zabírají spousty času. V ručních poznámkách se špatně dohledávají informace, v zápisu ze schůzek se těžko orientuje a komunikace vázne, protože nikdo neví, kde dané informace dohledat.

Všechny výše zmíněné funkce vám umožní snížit čas strávený zmíněnou administrativní prací na minimum, což vám ušetří spoustu času, který lze využít na něco jiného, mnohem důležitějšího.

5. Jak vybrat CRM systém, aby vyhovoval přímo vám

Poslední otázkou je, jak tedy vybrat vhodné CRM, které bude vyhovovat vašemu podniku. Prvním krokem by mělo být to, že se znova vrátíte k hlavním funkcím CRM a vytvoříte si seznam všeho, v čem by vám CRM pomohlo, a ujasníte si, v kterých oblastech by vám mohlo ušetřit nejvíce času (a tedy i peněz).

Poté, vyzbrojeni tímto seznamem hledejte CRM, které splňuje následující body:

1. Přístup odkudkoliv
2. Cenově dostupné
3. Splňuje veškeré funkce dle vašich potřeb

Přístup odkudkoliv

Ať už chcete nebo ne, dnešní doba je závislá na online světě. Proto je důležité, aby dané CRM bylo ideálně cloudové, a to tedy dostupné odkudkoliv, kde to je jen potřeba. Další výhodou můžou být mobilní aplikace, které vám také usnadní práci, i když nemáte zrovna přístup ke stolnímu počítači.

Cenově dostupné

Většina největších CRM systémů je v současné situaci na našem trhu cenově až nedostupná. Jedná se totiž o profesionální nástroje, které obsahují tolik možností nastavení a upravení, že s nimi je možné udělat téměř cokoliv. To však s největší pravděpodobností vlastně vůbec nepotřebujete. Vaším cílem by mělo být najít cloudové CRM, které je jednoduché a splňuje body, které jste si napsali. Následně pak můžete porovnat, jakou hodnotu vám využívání takového CRM přinese, a tím určit, kolik jste ochotni do takového CRM investovat. Podíváme-li se na průměr cen cloudových CRM, tak se většinou jedná o ceny v rozsahu 500–2000 Kč/měsíčně za uživatele.

Pokud si stále nejste jistí, zda vám CRM ušetří čas, a tedy i peníze, by bylo lepší si vyzkoušet CRM systém, který nabízí testování zdarma, a je pro vás cenově dostupné. My se zabýváme vývojem jednoduchého cloudového CRM – Simple CRM.

Simple CRM obsahuje všechny výše zmíněné funkce, a to připravené tak, abyste mohli co nejrychleji využít maximální potenciál celého CRM. Nabízí 30 denní zkušební období, a to bez žádných závazků, stačí kliknout zde. Pokud chcete zjistit více informací, podívejte se na webové stránky Simple CRM