Contact database: How to build and use it?

V tomto článku zjistíte, co je to firemní databáze a v čem vám může být užitečná. Dozvíte se, k čemu přesně taková evidence kontaktů může sloužit, jak ji vytvořit a jakým způsobem získaná data uchovávat, například za využití CRM databáze.

1. Co je to databáze kontaktů

Práce s firemními klienty může být občas pěkně náročná. Neustálé plánování schůzek v kalendáři, ukládání důležitých informací do poznámek a pak zpětné dohledávání potřebných údajů pro připravení a vyplnění smlouvy. Mít přehled o všem, co s konkrétním zákazníkem souvisí, dá zabrat i tomu nejlepšímu obchodníkovi.

Naštěstí existuje možnost, jak si všechny termíny, poznámky a informace o klientech utřídit. A nejen to. Každý podnik, který pracuje se zákazníky, může potenciálu těchto dat využít ve svůj prospěch. Stačí jen začít budovat jednoduchou databázi kontaktů.

Ptáte se, co to taková databáze kontaktů je? Odpověď je velice jednoduchá. Jedná se o jedno konkrétní místo, kam ukládáte veškerá data o vašich současných či potencionálních zákaznících. Mnoho lidí k tomuto účelu ještě stále používá účetní programy, například software POHODA či ABRA. V současné době jsou však nejpopulárnější CRM systémy (CRM databáze), které umožňují mnohem jednodušší a hlavně efektivnější práci s těmito daty.

Přečtěte si o CRM více v článku CRM: Co to je a jak může být užitečné pro vaši společnost?

Tip: Mimo informací o klientech je možné uchovávat i mnoho dalších dat. Užitečná může být například i databáze dodavatelů, případně jiných spolupracujících firem.

2. Proč je důležité pracovat se zákaznickými daty a jak na to

Ať chcete, nebo ne, skoro každý podnik je postaven na zákaznících. Je jedno, jestli se jedná o koncové zákazníky (B2C) nebo o jiné podniky (B2B). V obou případech je důležité uchovávat data o klientech, a to ideálně tak, aby bylo vše na jednom místě, které je zabezpečené a zároveň přístupné pro každého zaměstnance, který informace může potřebovat.

Proč je důležité tato data uchovávat?

Pokud je vaším cílem dlouhodobá prosperita a růst společnosti, pomohou vám informace o zákaznících s dlouhodobou podporou prodeje a rozšiřováním vlastní klientely.

Ale co když se chcete soustředit spíše na užší klientelu a na vybudování pevnějších vztahů? V tomto případě by se možná zdálo, že není tak důležité se budováním databáze zákazníků zabývat, ale opak je pravdou. Chcete-li zajistit dlouhodobou spokojenost vašich stávajících klientů, musíte vědět, proč jsou spokojení, proč stále odebírají produkty a služby u vás a ne u konkurence a co můžete udělat proto, abyste tento vztah podpořili a rozvíjeli.

Tak či tak, uchovávání klientských dat je základní prvek úspěšného podniku. Vyčtete z nich totiž spoustu zajímavých informací, které nejen, že vám mohou pomoci dosáhnout vašich cílů, ale zároveň vám umožňují poskytovat nejlepší možné produkty, služby či servis vašim stávajícím i budoucím zákazníkům.

Jak ale s těmito daty zacházet?

Jelikož se dnes neustále řeší bezpečnost dat a způsob jejich zpracování, je důležité zohlednit směrnici GDPR. Ta se zabývá tím, jak zajistit, aby veškerá data byla zpracována tak, aby jejich vlastník byl schopen s nimi i nadále manipulovat.

Je tedy důležité brát v potaz tyto náležitosti:

1. Zabezpečit daná data, co nejvíce je to možné.
2. Uchovávat pouze nezbytná data, tak aby jejich vlastník měl možnost kdykoliv do nich nahlédnout a případně požádat o jejich odstranění.
3. Používat tato data pouze k vlastním účelům, nikam je nešířit a nepřeprodávat je.

Když však budete chtít tyto body uvést do praxe, rychle zjistíte, proč už se v současné době nevyplatí na úschovu dat používat zmiňované účetní programy. Ty totiž často uchovávají veškeré informace o zákaznících i dodavatelích s konkrétními daty a fakturami, ke kterým by neměl mít přístup každý.

To nás přivádí zpět k tomu, proč jsou CRM systémy v poslední době tolik populární a jak se liší od účetních programů. CRM databáze jsou totiž přizpůsobené přímo na práci se zákaznickými daty, a to tak, aby každý, kdo má k systému přístup, měl dostupná jen ta data, která potřebuje. Výhodou je také přehlednější uživatelské prostředí. Lépe se s nimi pracuje a umožňují dlouhodobě sledovat data tak, abyste měli vždy konkrétní přehled o klientovi a jeho historii.

Při vybírání místa pro vedení evidence zákazníků se tedy zaměřte hlavně na bezpečnost, přístupnost, jednoduchost a efektivitu při práci.

3. Jak získat nová data a tvořit databázi?

Samotná tvorba databáze není nic složitého. Do vybraného softwaru jednoduše zaznamenáte všechny potřebné informace o vašich současných klientech. Co však může být složitější, je získávání nových dat do vaší evidence kontaktů.

Naštěstí, způsobů, jak rozšiřovat vaší současnou databázi zákazníků, je spousta:

1. vytvoření newsletterů, kde lze zadat email a kontaktní údaje,
2. vytvoření dotazníků a anket s možností zaslání výsledků,
3. přímé doporučení od stávajících zákazníků, neboli získávání tzv. Leadů,
4. konání veřejných akcí, jako např. dny otevřených dveří,
5. digitální akce, například konání webináře.

V každém případě je důležité myslet na to, jaký je váš dlouhodobý cíl a čeho přesně chcete při budování vaší databáze dosáhnout.

Většinou se jedná o následující:

1. Zajištění a udržení stávající klientely (provázané také s podporou prodeje).
2. Zjištění současného stavu spokojenosti vašich zákazníků a zajištění jejich spokojenosti do budoucna.
3. Zpřístupnění zákaznických služeb, které by jinak nebyly možné, většinou postavených konkrétně na míru.

4. Čeho se při tvorbě databáze vyvarovat

Nyní už víte, k čemu je evidence zákazníků dobrá, proč se vyplatí ji využívat a jak by měla tvorba databáze probíhat. Otázkou však zůstává, na co si dát při uchovávání dat pozor a čeho se při tvorbě databáze kontaktů vyvarovat. Budování firemní či soukromé databáze klientů může být sice užitečné jak pro vás, tak i pro zákazníky, v určitých případech však můžete nadělat více škody než užitku. Rozhodně se proto vyhněte:

1. Kupování cizích dat o zákaznících (např. emailových databází).
2. Stahování veřejně dostupných informací z webu bez přímé vědomosti vlastníka těchto údajů (převážně u B2C, u B2B je to většinou v pořádku, zde se jedná o vytvoření firemních vztahů a navázání kontaktu).
3. Využívání starých dat o zákaznících, se kterými jste již dlouho nekomunikovali.

Kupování cizích dat o zákaznících a stahování veřejně dostupných informací

Asi nejhorším způsobem, jak můžete získat data o zákaznících, je nákup od jiné společnosti či jiného zdroje. Jedná se totiž primárně o data, která byla zpracována za úplně jiným účelem, než za jakým je plánujete využít vy, což už z morálního hlediska není dobré. Samozřejmě jsou zde i výjimky, ale ty jen potvrzují pravidlo. Většinou se však nejedná o rozumnou cestu získání dat. Toto se váže i na druhý bod, a to stahování dat veřejně dostupných, což v případě koncových zákazníků (B2C) také není dobrým nápadem.

Využívání starých dat o zákaznících

Stejně jako cokoliv jiného, i data o zákaznících mají svoji expiraci. Pokud s klienty pravidelně nekomunikujete, tak se můžete setkat s reakcemi typu: „Co jste za firmu? Já vás ani neznám.“ Což není zrovna nejideálnější.

Proto je důležité s vašimi zákazníky pravidelně komunikovat, a to minimálně jednou za půl roku. To je hraniční doba, kdy většinou mají zákazníci dobré povědomí o vaší firmě.

Nyní už byste měli mít jasno v tom, co jsou to firemní databáze a v čem mohou být užitečné. Teď už zbývá jen naučit se s nimi pracovat a uvést informace získané v článku do praxe. Jak? Začněte výběrem vhodného databázového systému.

My ve FunFirst se zabýváme vývojem jednoduché databáze CRM, která vám umožní snadno a efektivně uchovávat všechna důležitá data na jednom místě a přistupovat k nim odkudkoliv – z počítače, telefonu i tabletu. Vyzkoušejte naši databázi zcela zdarma a využijte sílu informací ve svůj prospěch.